Отношения с покупателями иногда напоминают поиски второй половники. Конечно, а как вы думали? Покупатель – почти как мужчина/женщина вашей мечты: его нужно найти + влюбить + удержать. Давайте перейдем от теории к практике.

Ищем нового покупателя

Как известно, удержать постоянного покупателя стоит до 7 раз дешевле, чем привлечь нового. Почему так много средств и времени уходит на то, чтобы у вас что-то купили? Давайте посмотрим на воронку продаж для онлайн-бизнеса и многое станет понятно.

523c4c046edb80.49264554-e1393965185299

 

  1. Потребитель узнает о вашем продукте / бренде / услуге. Каналы: органический поиск, соц сети, пресса, блоги, форумы, «сарафанное радио», платная реклама.
  2. Потребитель переходит на ваш сайт. Часть покупателей сделают покупку сразу, а некоторым понадобиться время на то, чтобы ознакомиться с вашими услугами и товарами, подумать и оценить такие же предложения от конкурентов, узнать информацию о вашей репутации.
  3. Потребитель становится потенциальным покупателем и рассматривает ваш сайт как место совершения покупки.
  4. Происходит конверсия. Покупатель делает покупку / заказывает услугу на вашем сайте.
  5. Отношения с покупателем. На этом этапе у вас происходит общение с клиентом, он оценивает ваш сервис, продукцию и решает, насколько этот опыт был для него позитивным.
  6. Удержание. Если клиент получил качественный сервис, то зачастую он делает повторные покупки и становится постоянным клиентом.

Как видите, большинство покупателей становятся клиентами не сразу. Некоторым нужно время на то, чтобы узнать о вас больше и сравнить с конкурентами. Вам покажется странным, но в среднем потребителю нужно до 6 контактов с вашим сайтом, чтобы сделать покупку!

Где искать новых клиентов для вашего бизнеса? Чтобы будущий покупатель узнал о вас, вы не только тратите деньги на различные виды рекламы, но и делаете скидки и промо-акции для того, чтобы мотивировать посетителей сделать покупку именно у вас. Благодаря этим расходам растет количество новых покупателей. Для примера я взяла вырезку по гугл аналитике одного из бизнесов. Посмотрите, сколько дней клиент принимает решение о покупке в магазине (50% — сразу,  и около 32% думают о покупке 12-30 дней).

Привлекать новых клиентов – дорогой и трудемкий процесс. Мы с вами хотим тратить деньги эффективно, правда? Для того, чтобы понять, какие рекламные каналы самые эффективные, и сколько на самом деле стоит новый покупатель, придется немножко заняться математикой. Давайте рассмотрим такой показатель, как Стоимость Привлечения Покупателя (СПП).

Стоимость привлечения покупателя (СПП)

Самый простой способ рассчитать ваш СПП – разделить всю сумму расходов на рекламу на количество полученных клиентов.

Расходы на рекламу / Количество полученных клиентов = СПП

Таким образом мы получим стоимость маркетинговых затрат на одного покупателя.  Желательно делать такой расчет отдельно для каждого рекламного канала, чтобы потом оценить эффективность каждого из них и скорректировать вложения.

Конечно, это довольно примитивный способ расчета, но если вы только начали измерять свои показатели, то рекомендую начать именно с него.

Если вы хотите сделать более детальный расчет, то лучше воспользоваться тремя шагами из схемы ниже:

  1. Стоимость Клиентских Посещений
  2. Стоимость Приобретенного Лида
  3. Стоимость Приобретенного Клиента

Рассмотрим пример. Допустим, вы тратите 1 000 грн на контекстную рекламу, и она приводит на ваш сайт 500 посетителей. Значит, вы тратите на одно клиентское посещение 2грн.

Если 5% посетителей конвертируются в лиды (потенциальные клиенты которые, например, заполнили заявку на сайте или подписались на вашу рассылку), то стоимость приобретения лида составит 40грн (2/5%)

Если 10% лидов конвертируются в покупателей, то стоимость приобретенного клиента составит 400грн (40грн/10%).

В зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь, такая стоимость нового клиента может быть очень низкой или очень высокой. Делайте свои расчеты и выводы, анализируйте рекламные каналы и решайте, что работает лучше. Если расходы на привлечение новых клиентов очень высокие, подумайте о том, как можно их уменьшить.

Как уменьшить расходы на привлечение клиентов:

  1. Ищите новые более дешевые каналы привлечения клиентов
  2. Работайте над улучшением конверсии в воронке посетитель-лид-покупатель

Пришла пора влюбиться

Итак, у вас есть некоторое количество новых клиентов. Теперь наступает новый ответственный этап ваших отношений. Ваша задача – превратить новых клиентов в постоянных лояльных покупателей. Ах, если бы у вас была волшебная палочка! Уверена, вы тоже загадали бы – пусть клиент влюбится в мой бизнес, раз и навсегда! Но раз волшебной палочки у нас нет, то придется работать над лояльностью другими способами.

Постоянные клиенты – это кровь вашего бизнеса: они не только регулярно совершают покупки, но и служат «сарафанным радио», т.е. бесплатно рекламируют ваши товары и услуги друзьям и близким. Как добиться лояльности и любви от своих покупателей?

  1. Всегда давайте покупателю чуть больше, чем он ожидает.

Маленький подарок при покупке, бонусная скидка – да мало ли какие еще приятные бонусы для клиентов вы сможете придумать. Дайте вашему покупателю повод для небольшой приятной неожиданности – и вас запомнят!

  1. Классный сервис

Качество сервиса – это тот пункт в меню ваших отношений с клиентом, который всегда нуждается в особом внимании. Уделяйте большое внимание качеству сервиса – и можете не сомневаться, клиенты предпочтут вас, даже если цена будет чуть выше, чем у менее клиентоориентированных конкурентов. Свербыстрая доставка — один из поводов выделиться.

  1. Относитесь к клиенту так, как к самому себе

Чем ваш покупатель хуже вас, любимого? Он тоже любит качественный сервис и товар, любит человеческое отношение. Этот фактор особенно важен в работе с негативными отзывами. Люди хотят, чтобы к их проблемам прислушивались. Из личного опыта могу подтвердить: покупатель, у которого возникла проблема с покупкой, и которому вы помогли с ней справиться, на 99% станет вашим постоянным клиентом. Просто потому, что вы не забросили его жалобы в дальний ящик, а проявили уважение к его проблемам и отреагировали по-человечески.

4. Любите и благодарите их

Ваши лучшие клиенты заслуживают особенного внимания. Не просто сезонное поздравление в массовой и-мейл рассылке, а, например, небольших подарков на праздники или личного поздравления от вас как первого лица компании. Поверьте, это окупится сторицей!

5. Будьте честными

Дологосрочные отношения с постоянными клиентами строятся на честности. Честность – это и качество продукции, которую вы предлагаете, и честность в отношениях. И над тем и над другим необходимо работать.

Конечно, речь о долгосрочном романе с покупателями может идти только в том случае, если вы хорошо понимаете ценность таких отношений и умеете мыслить не одним днем, а на перспективу.

Лучшие клиенты — кто они?

Конечно же, у вас не получиться «влюбить» и удержать 100% покупателей. Как и в личных отношениях, здесь важна избирательность. Дарить отдельное внимание и баловать скидками стоит тех, кто действительно достоин внимания. Как выяснить, кто ваши лучшие клиенты?

Обратите  внимание на такие факторы. У вашего любимого покупателя:

— средний чек больше чем у остальных покупателей

— он рассказывает о вашем бренде друзьям и в соц сетях

— он открыт для диалога и охотно делиться отзывами о покупках

— он активно читает вашу и-мейл рассылку

Кроме простых вышеперчисленных факторов мы можем учесть еще один — средняя жизненная ценность клиента. Опять немножко математики!

Средняя жизненная ценность клиента (СЖЦ)

Это один из самых интересных показателей, который влияет на доходность вашего бизнеса. Чем  больше у вас клиентов с высокой СЖЦ, тем прибыльнее ваш бизнес.

Как рассчитать среднюю жизненную ценность клиента? Если ваш бизнес уже существует некоторое время, вы можете определить примерный срок жизни ваших клиентов, т.е. в течении какого времени покупатели остаются вашими клиентами / пользуются вашими услугами.

Самый простой способ определения СЖЦ:

(Средняя стоимость покупки) X (Количество Повторных Покупок) X (Среднее количество Месяцев или Лет Удержания Клиента).

Рассмотрим простой пример: средний посетитель спортзала тратит 2000 грн в месяц в течении трех лет. Ценность клиента составит: 2000 X 12 мес X 3 года = 72 000 общего дохода (или 24 000 грн в год).

Конечно, очень легко говорить об этих гипотетических цифрах. Гораздо труднее — удержать клиента, тем более в течении трех лет. Но теперь, когда вы понимаете, к чему вам нужно стремиться, никакие препятствия не помешают, верно?

Пожалуйста, поделитесь вашими впечатлениями от статьи (в комментариях) или расскажите о вашем опыте по привлечению и удрежанию клиентов.